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电信服务一诺千金六大运营商落实服务宣言纪实

发布时间:2021-01-20 18:48:37 阅读: 来源:带式压滤机厂家

中国电信:"用户感知"作服务标准

从提出“用户至上、用心服务”开始,中国电信就已经开始把它当成一切工作的出发点和归宿点,特别是在3·15电信服务研讨会后,这个理念更被注入强劲的执行力。

记者从中国电信相关负责人处得知,“中国电信正在全面落实服务宣言,并将尽快责权到人,今年第二季度,中国电信将组织力量对各省级公司用户投诉处理及服务热点问题治理工作进行检查”。

在服务体系和快速反应机制方面,中国电信内部有这样一句话:以前台为标志、以后台为支撑,以网络为基础。中国电信市场部副总监张新解释说,以规范营销服务为手段,以强化监督检查为保证,全面提升用户满意度,抓好各渠道与客户的接触面,从前台服务反映出的问题为切入点,推动企业各环节工作质量的改进和提升,从流程、机制等各方面保证服务质量的提升和巩固是中国电信的一贯追求。中国电信今年更将把用户感知到的服务作为2005年衡量各级企业的唯一标准。

据中国电信介绍,为全面落实和执行《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》文件精神和服务宣言,中国电信特别出台了一系列具体的措施,使电信服务热点问题得到或将得到有效解决。

目前,已采用并行之有效的措施包括:一、向消费者提供种类丰富的不同面值、不同有效期、不同功能的电信卡,消费者可以根据自身需要灵活选择消费卡种;二、采用随卡附赠一定金额话费的方法,弥补了消费者电信卡上不足一个计费单元的小量余额造成的经济损失问题;三、部分省发行了可进行余额转移的电信卡,将电信卡余额处理权交给用户;四、对有特殊问题和需求的用户视情况进行个案处理,在现有条件下尽量满足消费者的合作需求。

另外,中国电信将继续组织“倡导诚信服务系列教育”活动,全面提升中国电信服务水平和品牌价值。

中国电信表示,为适应社会信息化应用需求不断升级的要求,中国电信正努力向现代综合信息服务提供商转型,由传统话音服务向数据、视频综合服务转型,由基础带宽提供向系统集成、网络及IT整体服务拓展,更好地服务和支持各行各业的信息化建设。

中国网通:解决热点问题为先

"我们在3·15电信日所做的所有承诺,都在顺利实施,效果非常好,在开展服务的过程中也没有遇到过多阻力。"中国网通监管与法律事务部总经理崔涛显然对网通所推行的服务做了极大的肯定。

对中国网通来说,服务是中国网通回报社会和公众的主要方式,是中国网通取得更大发展的前提。正如中国网通(集团)有限公司副总裁裴爱华之前在电信服务研讨会上所说,服务是伴随企业发展惟一的有效渠道。保护消费者权益,是全社会共同的责任,更是中国网通的服务信念。当然,必须客观承认的是,虽然中国网通一直在努力改善服务工作,并取得了一些成绩,但是还不能充分满足广大用户多样化的各种需求,也还存在着某些服务质量问题。改善服务,要由具体的工作抓起,重点解决用户关注的热点问题,只有对广大消费者关注的服务热点问题高度重视,才能不断修正自身的缺点,最终取得客户的认可。

其实,从这一个月中国网通所积极推行的服务举动就可以看出,他们对电信服务的认识是做到了实处,决非是过眼烟云说过就算。努力所取得的效果无疑是显著的:网上营业厅已经被越来越多的用户所采纳和接受,10060的服务电话更是解决了用户的诸多投诉;同时,针对高端用户,网通提供金色俱乐部客户关怀和回报计划正在稳步实施,中国网通在提供人性化服务,关注客户的感受和体验,增进与客户双向交流与沟通方面进行有益的尝试。

2005年是中国网通改进服务工作的又一年,在做法、基础管理和改革创新的同时,网通将重点解决用户关注的热点问题,对广大消费者关注的服务热点问题高度重视,对存在的问题将下大力气加以解决,对热点问题之一一不对等协议,在集团公司统一部署下,早就从2004年各省公司统计安排下开始清理,今年还将继续加大这方面的清理;对开通不久的固网短信业务,网通也将注重短信陷阱的问题,加强对SP的管理。

中国移动:跨区服务备受青睐

提供客户满意的服务是中国移动从始至终的不懈追求,这个口号需要的是切实的努力去实施。

正如中国移动通信集团公司副总经理李跃所表态的,中国移动将坚定不移地把服务工作放在关系企业生死存亡的重要位置上,在原有工作基础上本着公众利益第一的原则,做好面向客户的服务工作,提供快捷经济优质高效的电信服务,给消费者满意答复,切实维护广大消费者的合法权益,为营造整个信息产业良好发展环境做出中国移动应有的贡献。

现在,距3·15日过去一个月有余,中国移动对整个价值链上内容服务商的服务持续做了很多工作,移动梦网投诉偏高的情况已经得到明显改善。

在国际漫游方面,目前中国移动已经与53个移动运营商开通GPRS移动漫游服务,和236个国家开通了GMS漫游服务,短信通达136个国家,彩信也和6个国家的14个运营商实现了国际共通。

由于中国移动针对话费余额采取了误差话费、双倍返还的举措,这一举动特别受消费者欢迎,投诉量已经大大减少。此外,中国移动所采取的跨区服务的措施,显然比较满足高端客户的需求,反响也不错。

李跃表示,持续提供高品质的服务是中国移动义不容辞的职责,随着国民经济快速发展和电信改革的持续深入,移动通信已经逐渐成为人们生活的必需品,企业经营环境在发生深刻的变化,关注客户不断创新,持续改进是企业由大变强的根本途径。唯有不停地变化,才能在变中把握到市场稳定的脉搏。

中国移动将坚定不移地把服务工作放在关系企业生死存亡的重要位置上,在信息产业部等政府各个部门领导下,在消协组织的支持下,中国移动认真贯彻落实信息产业部54号文件,在原有工作基础上本着公众利益第一的原则,做好面向客户的服务工作。

此外,还将提供快捷经济优质高效的电信服务,积极研究并认真解决好"不对等协议"问题,移动短信陷阱问题,电信卡余额问题等当前的服务热点问题,给消费者满意答复,切实维护广大消费者的合法权益,为营造整个信息产业良好发展环境做出应有的贡献。

中国联通:四项承诺有条不紊

"我们发表共同宣言不是为了应付3·15,它事实上是一个信号,要求我们今后长期、扎扎实实地做好基础电信服务工作。"中国联通服务处处长宋彤告诉《通信产业报》记者,"目前,我们在3·15承诺的四项服务正在有条不紊地展开。

进入2005年,为深入落实信息产业部54号文件的精神,倡导公平诚信经营,让用户明明白白消费,提高行业和企业的服务形象,中国联通于3·15期间在全国范围内开展以心系客户、倾情承诺为主题的系列服务创优活动,并公开做出四项承诺:话费误差双倍返还、短信差错先行赔付,坚决制止消费陷阱,保证服务协议公平诚信和妥善处理电话卡余额。

据广东联通白女士介绍,他们制作的有效期为3个月、面值为30元的移动电话充值卡可以在有效期结束后进入3个月的充值期,用户在充值期可以接听电话并通过购买充值卡充值开通,原话费余额自动并入新账户。如客户未在充值期内充值,充值期满后,进入1个月的锁定期,锁定期内,客户被暂停通话,客户可以到联通营业厅办理人工充值开通,原话费同样并入新账户。

中国联通市场营销部副总经理于英涛表示,联通将投入更多的人力、物力,真正落实四项承诺,确保消费者利益得到保护。

中国铁通:市话详单可查询

"我相信,诚信为本这四个字,中国铁通的确做到了。"中国铁通客户服务部副总经理赵佳这样诚恳地告诉记者。

三杯吐然诺,五岳倒为轻,中国铁通对自身的成绩做这样的评价的确所言非虚。在今年"3·15"电信服务研讨会上,中国铁通从提升服务水平出发,结合公司实际情况,向社会公布了一系列服务举施和服务承诺,包括在全国范围内提供本地市话详单查询服务;对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还;采取措施妥善解决电信卡余额问题等,进一步强化和规范既有服务项目,推出新的服务方式。

一个多月过去了,当初的承诺是否兑现?当记者向赵佳求证时,他表示所有的工作都在井然有序地开展。他说:"铁通从承诺的那天起,就已经有步骤地向用户提供服务。目前,无论是正在发行的电话卡还是即将发行的电话卡,在有效期过后将继续享有三个月的转存期功能。初步统计,针对电信卡余额的有关问题,投诉量已经有所下降,这说明,这项措施还是非常受用户认可的。"据记者了解,在电信卡余额问题上,中国铁通承诺电信卡的发行范围和经营范围相一致,电信卡的发行数量决不超过公司的服务能力,并加强电信卡的宣传,发行多面值小面值电信卡,便于用户使用,这既是对自身工作的量力而为,也是对广大用户的一种诚信负责的态度。

在市话详单查询服务上,中国铁通加大了新建交换设备时投资,采用了本地电话详单计费,积极地推进这一服务的实施,在全国300多个地市都已可以提供本地市话详单查询服务。用户可采用营业厅柜台查询、互联网查询、触摸屏自助查询满足这一需求,同时对查询服务实施严格身份认证,保护用户隐私。

"事实上,服务被用户接受是需要一个过程,铁通加大对服务的投入,不仅是希望得到用户的认同,更是增强自身竞争力的一个有力举措,铁通投入了相当多的人力物力,付出了很多的代价来实现诚信为本的诺言,从某个角度来说,这样的承诺的确是非常'沉重'的。"赵佳不无幽默地说。

路漫漫其修远兮,现存的热点问题包含许多深层次问题或矛盾,故解决这些问题还有很远的路要走,铁通将尽最大努力,对各项服务工作进行了全面的梳理和考核。

中国卫通:广电数字化再推进

4月21日,中国卫通总经理张海南和法国阿尔卡特宇航公司董事长兼首席执行官苏睿思共同签署了《中星九号卫星购买合同》。

这是继3·15电信服务研讨会,六大运营商共同发表服务宣言后,中国卫通的又一次倾心力作。据记者了解的情况,"中星9号"卫星能够提供150至200套标准清晰度和高清晰度电视节目,它的投入使用将对解决我国2.8亿户农民收看电视难的问题有重要意义。

而在一个多月前,中国卫通通信管理部总经理张小铝通过大会传递给社会的正是这样一种心愿,"中国卫通除了长期承担国家重要通信保障任务,提供公众网和党政专网稀路由通信安全保障,担负突发自然灾害应急通信保障任务外,更要担负国家的广播、电视节目的传输任务,承担国家申请占领外层空间通信、广播电视传输资料等工作","重视保护消费者的权益,认真解决消费者提出的各个问题是中国卫通的一贯追求"。

张小铝表示,在竞争激烈的卫星行业内,中国卫通力争能够以"用户至上、精细服务"的经营理念独树一帜。随着广电数字化的进一步发展,各电视台、媒体制作机构的要求会越来越高,中国卫通将认真分析客户需求,进一步提高服务水平,继续发挥自身专业优势,全力推动广播电视数字化进程。

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