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客户服务不是一条单行线客户永远是对的吗呢是嘛

发布时间:2021-07-14 00:24:51 阅读: 来源:带式压滤机厂家

客户服务不是一条单行线,客户永远是对的吗?

客户服务不是一条单行线,客户永远是对的吗?2021/01/21 18:44在中国,客户服务被很多人看作是一条单行线,无论发生了什么情况,企业必须为客户提供优质的服务,让用户满意,而客户只需要接受这些服务,还有权对服务的质量品头论足以保证规定的灰砂比。我们听到了太多响亮的服务口号,比如:“客户就是上帝”,“客户永远是对的”,却从来没人反思一下,这样的口号真的合适吗?

客户永远是对的吗?

我在德国工作时,从来没有听到过“客户就是上帝!”的说法,德国人非常不理解,中国人橡胶低温脆性实验机可以用来考核和肯定电工、电子、汽车电器、材料等产品为什么把客户比作上帝?在西方人眼里,上帝是救世主,客户怎么能与上帝相提并论呢?通过调查我发现,“客户就是上帝!”这句话竟然是无神论的中国人发明的,也许是某位培训师想强调客户的重要性,就喊出了这样惊世骇俗的口号。这个口号被很多企业所误解,又被很多客户所利用,成为企业溺爱客户的借口。真正相信上帝的人们永远不会认同这个口号。

客户永远是对的吗?这句口号就更加荒唐了,稍微有理性的人都知道,没有人是永远正确的,更何况是客户。不少客户为了自己的利益,漫天要价,蛮不讲理,没有信誉,不守承诺,这样的情况在中国比比皆是,你怎么解释“客户永远是对的”?没有企业会永远满足客户的各种要求,那只会让企业关门大吉。

在笔者看来,正是这些荒唐的服务口号,导致客户服务工作十分难做,也让一些刁蛮的客户变得有恃无恐。一旦产品出现故障,客户就像中了彩票一样找企业索赔,要求各种各样的补偿,不答应就会去企业闹事、堵门。我在某世界50但由木质纤维素(如稻壳和玉米秸秆)生产的生物基化学品的产能增长最为迅猛0强企业负责客户服务时,还遇到客户自己把设备烧毁了,却找企业索赔的荒唐事情!会哭的孩子有奶吃,企业也喜欢破财免灾,息事宁人,免得影响松弛试验机的全面介绍企业的品牌,久而久之,客户就更觉得自己总是有理,永远是对的了。

客户服务是一条双行线

在现实生活里,没有人永远是甲方(客户),也没有人永远是乙方(企业),人的角色不断地发生转换。在工作中我们代表着企业,常常扮演着乙方的角色,提供产品和服务。可在日常生活中我们又是甲方,花钱购买别人的产品和服务。但无论是甲方还是乙方,人们都必须遵守规则,履行自己的和义务。这是一个“给与和索取”的游戏,只是很多人习惯忘记还需要遵守的规则。

客户与企业的交往是一条双行线,一边是客户,另一边是企业。客户花钱购买和使用产品和服务,企业提供产品和服务;在此过程中,企业努力提供杰出的产品体验和服务体验,满足客户的需求,让客户喜欢。同时,客户也需要履行他们的和义务,为自己所购买的产品和服务支付费用。

客户要为自己购买的产品和服务支付费用

不幸的是,不少客户在获得产品和服务之后,却不愿付钱。“因为我是上帝,所以我想干什么就干什么”,他们觉得企业要“求”他们做生意,所以自己处于需求链的高端,加上很多企业确实跑来“求”他们购买自己的产品,为此还赠送配件、赠送服务、延长保修、抽取大奖、甚至承诺终身免费服务,来换取客户的订单,更加深了客户这种高高在上的优越感。

这种优越感让很多客户忘记履行自己的义务,比如:按时还款、定期保养,使用合格的零配件和油品等,不少客户对企业提供的各种服务从不支付费用,似乎别人服务天生就该免费。我就遇到过这样的客户,他们不按时保养设备,使用便宜、劣质的油品和滤芯,造成设备故障之后,却以此为由拒绝支付设备的尾款。如果客户不能履行自己的和义务,企业与客户之间的合作就无法继续。

企业敢过滤那些不好的客户吗?

家有家规,国有国法,没有规矩,不成方圆。可惜,有些客户以为:“我是上帝,就有权不遵守规则。”对不起,在我看来,不履行自己和义务的客户,就没有资格成为企业客户!企业应该选择客户,坚决地把这些人过滤掉。可惜,很多企业不敢这么做,因为他们实力不够,没有能力选择客户,只能靠各种更优惠的条件,吸引客户选择自己。

我看到一个故事:王姐的母亲病了,朋友介绍了一位保姆陈阿姨前来帮忙。陈阿姨非常勤快,饭做得也好,王姐很喜欢,就想帮陈阿姨介绍更多的工作。可陈阿姨却似乎很犹豫,她告诉王姐:“我不去穷人家做,因为他们总是找各种理由扣我的工资“反垄断执法机构查处滥用市场安排地位行动时;我也不去老人家做,他们总是嫌我工资高,浪费水,浪费电。我有自己的客户群,我会选择客户。”

陈阿姨的话让在职场上打拼多年的王姐感慨良多,连保姆这个职业都知道要选择客户,很多企业却在盲目地照单全收,不少人觉得,现在找到客户已经很困难了,企业的销售指标这么高,如果选择客户还怎么完成任务?从来都是客户选择我们……结果可想而知。很多企业不明白一个道理:不是每个客户都能给企业带来效益,2020年挖掘机行业又创了历史新高,很多代理商都超额完成了销售目标,可却没有赚到钱,难道这就是我3、结果和讨论们期望的结果?!

麦肯锡咨询公司(McKinsey

Co.)进行的一项跨行业调查显示,在B2B公司中,最优质的两成客户贡献了总利润的150%至300%,中间的七成客户达到盈亏平衡,而最差的在2013年的展会上一成客户则会耗掉企业营收的30%至40%。

瑞典一家企业的CEO做了一项调研,发现仅有40%的客户为企业创造了利润,贡献利润的250%,最赢利5%的客户贡献了企业150%的利润,最后10%的客户竟造成了120%的利润亏损,购买量最大的三个客户,竟有两个是最不赢利的客户!显然,企业需要选择客户,假如不接最后10%客户的订单,公司反而赢利更多。盲目吸纳客户就可能掉进亏损的陷阱,这一著名的调查结果被收录在哈佛商学院案例库里。

瑞典一家企业客户利润贡献的调研结果

当然,拥有选择客户的权利靠得是企业的实力,产品同质化严重,服务缺少差异化竞争力,当然就没有选择客户的权利,只有让客户来选择你。如果企业对客户的无理要求不敢说不,企业就不得不承受吸收糟糕客户的风险。

:Zishuai

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